M3 IMPROVEMENT
Verbetering begint waar management leert van wat er gebeurt
Geen enkele organisatie functioneert permanent zonder afwijkingen, fouten, inefficiënties of veranderende omstandigheden.
De vraag is daarom niet of er problemen ontstaan.
De vraag is:
Wat doet de organisatie met de informatie die problemen, afwijkingen en resultaten opleveren?
Binnen het M3 Integraal Management Model vormt Improvement de pijler die ervoor zorgt dat ervaringen worden omgezet in structurele verbetering.
Improvement gaat verder dan een probleem oplossen.
Het gaat om:
- oorzaken begrijpen;
- structurele problemen herkennen;
- prestaties verbeteren;
- risico’s verminderen;
- processen optimaliseren;
- leren van incidenten;
- verantwoordelijkheden verduidelijken;
- verbeteringen aantoonbaar maken.
De kern:
Een organisatie wordt niet beter door problemen alleen op te lossen, maar door ervan te leren.
De Improvement-pijler binnen M3
De M3-pijler Improvement richt zich op continue verbetering van de organisatie.
Daarbij gaat het onder meer om:
- procesverbetering;
- kwaliteitsverbetering;
- performance improvement;
- incidentanalyse;
- root cause analysis;
- corrective actions;
- preventive actions;
- lessons learned;
- innovatie;
- verandertrajecten;
- monitoring;
- evaluatie;
- continue verbetering.
Improvement vormt daarmee de verbinding tussen ervaring en toekomstig resultaat.
Improvement is meer dan problemen oplossen
Een probleem oplossen betekent dat een actuele afwijking wordt hersteld.
Verbeteren betekent dat wordt onderzocht:
Waarom ontstond het probleem?
Kan het opnieuw gebeuren?
Wat moet structureel veranderen?
Bijvoorbeeld:
Fout in personeelsplanning
Een reactieve oplossing:
De planning corrigeren.
Een M3-oplossing:
Onderzoeken waarom de fout ontstond, welke informatie ontbrak, wie verantwoordelijk is, of het proces voldoende is ingericht en hoe herhaling kan worden voorkomen.
Daarmee verschuift management van correctie naar structurele verbetering.
1. Observeren
Verbetering begint met informatie.
Mogelijke signalen zijn:
- KPI-afwijkingen;
- klachten;
- fouten;
- incidenten;
- audits;
- controles;
- financiële afwijkingen;
- personeelsverloop;
- kwaliteitsproblemen;
- compliance-incidenten;
- klantfeedback;
- medewerkersfeedback.
Niet ieder signaal betekent dat sprake is van een structureel probleem.
Maar ieder relevant signaal kan aanleiding zijn voor analyse.
2. Analyseren
Na het signaleren moet worden vastgesteld wat er werkelijk gebeurt.
M3 kijkt daarbij naar:
- feiten;
- trends;
- oorzaken;
- gevolgen;
- risico’s;
- verantwoordelijkheden.
Een belangrijke vraag is:
Wat is de werkelijke oorzaak en wat is slechts het zichtbare symptoom?
3. Root Cause Analysis
Een structurele verbetering begint vaak met het identificeren van de root cause.
Bijvoorbeeld:
Klantklachten stijgen
→ wachttijden nemen toe
→ planning sluit niet aan op de vraag
→ capaciteitsbehoefte wordt onvoldoende voorspeld
→ planning is gebaseerd op historische gemiddelden
→ veranderende klantpatronen worden niet meegenomen.
De oplossing is dan niet alleen:
meer medewerkers inzetten.
De structurele oplossing kan liggen in een verbeterd capaciteits- en planningsproces.
4. Beslissen
Analyse moet leiden tot een beslissing.
Management moet bepalen:
- wat moet veranderen;
- waarom;
- wie verantwoordelijk is;
- welke middelen nodig zijn;
- welke prioriteit de verbetering heeft;
- welk risico ontstaat als niets wordt gedaan.
Een verbetering zonder eigenaar heeft weinig kans op duurzame uitvoering.
5. Implementeren
Een verbetering moet worden vertaald naar concrete acties.
Bijvoorbeeld:
- proces aanpassen;
- verantwoordelijkheden wijzigen;
- medewerkers opleiden;
- systeem aanpassen;
- controle toevoegen;
- KPI wijzigen;
- communicatie verbeteren;
- werkinstructie aanpassen.
De vraag is steeds:
Hoe wordt de verbetering onderdeel van de dagelijkse praktijk?
6. Controleren
Na implementatie moet worden vastgesteld of de verbetering daadwerkelijk werkt.
Daarbij kan worden gekeken naar:
- KPI’s;
- kwaliteit;
- kosten;
- doorlooptijd;
- klachten;
- incidenten;
- compliance;
- medewerkerstevredenheid;
- klanttevredenheid.
Een maatregel is niet automatisch succesvol omdat deze is uitgevoerd.
Het resultaat bepaalt of de verbetering daadwerkelijk effect heeft.
7. Borgen
Een succesvolle verbetering moet worden vastgehouden.
Dat kan bijvoorbeeld door:
- processen aan te passen;
- verantwoordelijkheden vast te leggen;
- controles in te bouwen;
- medewerkers te informeren;
- opleidingen aan te passen;
- KPI’s te wijzigen;
- documentatie te actualiseren.
Zo wordt verbetering onderdeel van de organisatie en niet slechts een tijdelijke actie.
De M3-vragen voor Improvement
Bij ieder verbeteringsvraagstuk stelt M3 vijf vragen.
1. Wat gebeurt er?
Welke afwijking, trend of verbetering zien we?
2. Waarom gebeurt het?
Wat is de onderliggende oorzaak?
3. Wat zijn de gevolgen en risico’s?
Wat betekent dit voor:
- Mens;
- Klanten & Markt;
- Operatie;
- Finance;
- Compliance;
- Risk?
4. Wie is verantwoordelijk?
Wie is eigenaar van de verbetering?
5. Hoe verbeteren en beheersen we het?
Welke concrete maatregel zorgt voor een duurzame verbetering?
Improvement in verbinding met de andere M3-pijlers
Improvement is geen afzonderlijk verbeterprogramma.
Het verbindt alle andere M3-pijlers.
| Verbeteringsvraagstuk | M3-verbinding |
|---|---|
| Hoge werkdruk | Mens & Operatie |
| Klachten over dienstverlening | Klanten & Markt |
| Inefficiënt proces | Operatie & Finance |
| Kostenoverschrijding | Finance & Operatie |
| Compliance-incident | Compliance & Risk |
| Hoog personeelsverloop | Mens & Leadership |
| Cyberincident | Risk & Operatie |
| Strategische achterstand | Leadership & Markt |
Daarom geldt:
Elke M3-pijler kan aanleiding geven tot verbetering en iedere structurele verbetering kan gevolgen hebben voor meerdere pijlers.
Voorbeeld: stijgende personeelskosten
Stel dat de personeelskosten structureel stijgen.
Een eenvoudige reactie:
Kosten te hoog → personeelskosten verlagen.
M3 analyseert eerst de oorzaak.
Mens
Is er sprake van verloop, ziekte, werkdruk of onvoldoende capaciteit?
Markt
Is de vraag veranderd?
Operatie
Zijn processen inefficiënt?
Finance
Welke kosten stijgen precies?
Compliance & Risk
Kunnen kostenbesparingen nieuwe risico’s veroorzaken?
Leadership
Welke structurele beslissing is noodzakelijk?
Improvement
Welke verandering voorkomt dat hetzelfde probleem terugkomt?
Zo wordt een financieel probleem een integraal verbeteringsvraagstuk.
Corrective Action & Preventive Action
Binnen Improvement kan onderscheid worden gemaakt tussen:
Corrective Action
Een maatregel om een bestaande afwijking te corrigeren en herhaling te voorkomen.
Preventive Action
Een maatregel om een mogelijk probleem te voorkomen voordat het zich voordoet.
M3 richt zich op beide.
Een incident moet worden opgelost.
Maar de organisatie moet zich vervolgens ook afvragen:
Welke andere processen kunnen hetzelfde risico bevatten?
Improvement & kwaliteit
Kwaliteitsverbetering gaat niet uitsluitend over het eindproduct.
Het gaat ook om:
- processen;
- dienstverlening;
- klantcontact;
- informatie;
- betrouwbaarheid;
- snelheid;
- foutreductie.
Kwaliteit moet daarom worden bekeken vanuit meerdere perspectieven.
Een snellere dienstverlening is bijvoorbeeld niet noodzakelijk een verbetering wanneer daardoor fouten of klachten toenemen.
M3 zoekt naar integrale verbetering.
Improvement & medewerkers
Medewerkers beschikken vaak over belangrijke informatie over processen.
Zij weten waar:
- procedures niet werken;
- systemen vertragen;
- dubbel werk ontstaat;
- fouten terugkomen;
- klanten problemen ervaren.
Een volwassen verbetercultuur maakt daarom gebruik van medewerkers als bron van informatie.
Verbetering is niet alleen:
management → medewerker.
Het is ook:
medewerker → organisatie → management → verbetering.
Improvement & innovatie
Verbetering hoeft niet altijd te betekenen dat een bestaand proces wordt aangepast.
Soms is een fundamenteel andere oplossing nodig.
Bijvoorbeeld:
- digitalisering;
- automatisering;
- nieuwe technologie;
- nieuwe werkmethoden;
- nieuwe producten;
- nieuwe organisatiestructuur.
Improvement kan daardoor aansluiten bij innovatie.
Het verschil is dat verbetering altijd gericht is op het verbeteren van de werking of het resultaat van de organisatie.
Improvement & Risk
Risico’s kunnen aanleiding zijn voor verbetering.
Wanneer een risico onvoldoende wordt beheerst, kan een verbeteractie noodzakelijk zijn.
Bijvoorbeeld:
Risico → onvoldoende functiescheiding
↓
Analyse → verantwoordelijkheden overlappen
↓
Verbetering → bevoegdheden opnieuw organiseren
↓
Controle → nieuwe functiescheiding testen
↓
Monitoring → periodieke controle
Zo wordt risicomanagement verbonden met continue verbetering.
Improvement & Compliance
Een compliance-incident kan aanleiding zijn voor een structurele verbeteractie.
Bijvoorbeeld:
Niet-conforme procedure
→ oorzaak analyseren
→ verantwoordelijkheid vaststellen
→ procedure aanpassen
→ medewerkers informeren
→ controle uitvoeren
→ effect evalueren.
Het doel is niet alleen de overtreding herstellen.
Het doel is de organisatie structureel beter beheersen.
Improvement Dashboard
De Improvement-pijler kan worden vertaald naar een praktisch managementdashboard.
Mogelijke indicatoren zijn:
Verbeteracties
- aantal openstaande acties;
- afgeronde acties;
- overdue acties;
- prioriteit.
Effectiviteit
- gerealiseerde verbeteringen;
- KPI-verbetering;
- kostenbesparing;
- kwaliteitsverbetering.
Incidenten
- terugkerende incidenten;
- klachten;
- afwijkingen;
- bijna-incidenten.
Processen
- doorlooptijd;
- foutpercentage;
- productiviteit;
- efficiëntie.
Organisatie
- medewerkersfeedback;
- klantfeedback;
- verbeterinitiatieven;
- innovatieprojecten.
Een dashboard moet niet alleen tonen:
Hoeveel acties staan open?
Maar vooral:
Leidt onze verbeterinspanning daadwerkelijk tot betere resultaten?
Van probleem naar structurele oplossing
M3 gebruikt daarvoor een eenvoudige keten:
Signaal → Analyse → Oorzaak → Maatregel → Implementatie → Controle → Borging
Hierdoor wordt voorkomen dat organisaties steeds dezelfde problemen opnieuw oplossen.
Een tijdelijke oplossing kan noodzakelijk zijn.
Maar de structurele vraag blijft:
Wat moeten we veranderen zodat het probleem niet opnieuw ontstaat?
Improvement & managementinformatie
Verbetering vereist betrouwbare informatie.
Daarom moeten organisaties beschikken over informatie over:
- prestaties;
- afwijkingen;
- risico’s;
- kosten;
- kwaliteit;
- klanten;
- medewerkers;
- compliance.
Zonder goede informatie wordt verbetering gebaseerd op aannames.
M3 maakt daarom de verbinding:
Data → Inzicht → Analyse → Besluit → Verbetering
De M3-verbetercyclus
Improvement vormt een belangrijk onderdeel van de totale M3-managementcyclus:
Observeren → Analyseren → Beslissen → Uitvoeren → Controleren → Verbeteren
Maar de cyclus stopt daarna niet.
De uitkomst van een verbetering wordt opnieuw geobserveerd.
Daarmee ontstaat:
Verbetering → nieuwe informatie → nieuwe analyse → nieuwe verbetering
Dit maakt de organisatie tot een lerend systeem.
Van verbetering naar aantoonbare verbetering
Een organisatie moet niet alleen kunnen zeggen:
“We hebben verbeterd.”
Maar moet waar mogelijk kunnen aantonen:
- welk probleem bestond;
- welke oorzaak werd vastgesteld;
- welke maatregel is gekozen;
- wie verantwoordelijk was;
- wanneer de maatregel werd uitgevoerd;
- welk resultaat werd verwacht;
- welk resultaat daadwerkelijk werd bereikt;
- hoe de verbetering wordt geborgd.
Daarmee wordt verbetering meetbaar en aantoonbaar.
Het doel van de M3-pijler Improvement
Het doel van Improvement binnen M3 is:
organisaties helpen om afwijkingen, ervaringen en prestaties systematisch te gebruiken voor structurele verbetering van processen, resultaten en beheersing.
Daarmee staat Improvement voor:
Signaleren.
Analyseren.
Oorzaken begrijpen.
Verbeteren.
Controleren.
Borgen.
Leren.
Continu ontwikkelen.
Van managementprobleem naar verbetering
Heeft uw organisatie te maken met terugkerende fouten, inefficiënte processen, klachten, kwaliteitsproblemen, incidenten, tegenvallende KPI’s of structurele afwijkingen?
Probeer het probleem niet alleen opnieuw op te lossen.
Gebruik het M3 Integraal Management Model om de oorzaak en de gevolgen integraal te analyseren.
Start met de M3-Improvementanalyse →
Identificeer het probleem. Analyseer de oorzaak. Bepaal de gevolgen en risico’s. Wijs een eigenaar toe. Voer de verbetering uit. Meet het resultaat. Borg wat werkt.
M3 – Improvement
Mens × Markt × Management
Verbetering is binnen M3 geen afzonderlijk project.
Het is een manier van managen.
Een sterke organisatie is niet een organisatie zonder fouten, maar een organisatie die fouten, afwijkingen en resultaten gebruikt om aantoonbaar beter te worden.
Van signaal naar inzicht.
Van inzicht naar actie.
Van actie naar resultaat.
Van resultaat naar verbetering.